Airbnb: il business esponenziale di una società da 31 miliardi di dollari

Airbnb, che solo nel secondo trimestre del 2019 ha totalizzato oltre un miliardo di ricavi, nell’ultimo round di finanziamento è stata valutata 31 miliardi di dollari ed è pronta allo sbarco in Borsa. Il suo business vincente la porterà a crescere ulteriormente.

Airbnb, nata nell’Agosto del 2008 dall’idea di Joe Gebbia and Brian Chesky, ai quali si unì poi Nathan Blecharczyk, è un mercato online che collega le persone in viaggio a chi affitta una location.
Da un lato, la piattaforma consente a chiunque di mettere a disposizione i propri spazi e ricavare delle entrate dall’affitto. Dall’altro, Airbnb permette ai visitatori di prenotare soggiorni domestici da abitanti locali, garantendo spesso un risparmio ed un contatto ravvicinato con gli ambienti tipici del luogo. La società è presente ormai in oltre 190 paesi in tutto il mondo.

Il funzionamento di Airbnb

Il successo che la società ha ottenuto è dovuto ad una serie di fattori e congetture favorevoli, ma anche ad un business model vincente.
La sua funzione è quella di far interagire i venditori (Host) con gli acquirenti (Viaggiatori), percependo una commissione che sul sito viene riportata come “costo per aiutare Airbnb a svolgere il proprio servizio con efficienza e offrire supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7”.

I venditori possono creare un elenco per la loro proprietà su Airbnb, aggiungere dettagli sul luogo e impostare il proprio affitto, il check-in e il check-out. Possono inoltre accettare o rifiutare una prenotazione dopo aver letto le recensioni del viaggiatore o dopo aver consultato i suoi profili social.

I viaggiatori invece prenotano gli spazi disponibili elencati dagli host locali e hanno la possibilità di cercare un immobile filtrandoli in base a costi d’affitto, servizi forniti, posizione e altri fattori, fissando poi la location.
La prenotazione viene effettuata direttamente tramite Airbnb, dove il viaggiatore paga l’importo indicato dall’host e alcuni soldi aggiuntivi come spese di transazione. Una volta avvenuto il contatto tra i due, l’host e il viaggiatore possono valutarsi a vicenda e scrivere recensioni in base all’esperienza.

Dalle prenotazioni effettuate sul sito, Airbnb guadagna la sua quota di entrate ottenendo due commissioni: una per gli host che si aggira intorno al 3% del totale, e una del 10% circa per i viaggiatori. La domanda, ovvero la quantità di viaggiatori, è infatti molto più grande dell’offerta proposta e il valore più basso riservato ai venditori vuole incentivare gli host a mettere un numero maggiore di spazi a disposizione del pubblico.
Le principali fonti per accumulare host e viaggiatori includono i social media e il passaparola, offerte promozionali ed esperimenti di marketing digitale, tra cui gli annunci su internet.

Attrarre il cliente

Partendo dalle potenzialità dell’effetto network, i tre fondatori hanno ideato strategie per sfruttarlo al meglio e per differenziarsi dai concorrenti già esistenti, puntando sulla customer experience, facilitando e migliorando l’interazione fra gli utenti. Fondamentale è l’aspetto estetico del sito e l’esperienza complessiva che deve trasmettere: affinché il suo utilizzo possa essere quanto più fluido possibile, si basa sulla regola dei tre clic, secondo cui agli utenti, per prenotare un appartamento, dovevano bastare tre clic.
Airbnb riesce quindi a rendere l’interfaccia più facile da usare e mette in contatto i proprietari con i clienti in una nuova modalità del tutto personale. Per rendere più affidabile il servizio rende pubblici alcuni aspetti della vita dei locatori e presenta le loro proprietà con foto professionali. Infatti Airbnb offre agli host un servizio fotografico professionale e altri strumenti di contorno quali l’invio di tazze regalo o la pubblicazione di storie di esperienze vissute sul sito. Airbnb ha infatti una vasta rete di fotografi freelance in tutte le principali città del mondo: questi si recano in un luogo e scattano fotografie ad alta definizione dello spazio. Dal momento che l’ospite decreta le proprie decisioni di acquisto valutando gli attributi del prodotto, ovvero gli alloggi, e gli attributi propri dell’host, è naturale che le fotografie di alta qualità invitino ad un maggiore interesse. I fotografi freelance sono pagati direttamente da Airbnb.

La positività dell’esperienza dell’ospite dipende fondamentalmente dagli attributi del prodotto, che nel caso di Airbnb sono definiti dalla qualità e dalle dimensioni della location, dal numero di camere e altri fattori simili, ma anche dagli attributi dell’host: è determinante quindi la qualità del servizio, la rapidità di risposta e l’ospitalità di cui si può ricavare un’impressione generale affidandosi alle recensioni sul profilo. Quando i potenziali ospiti osservano la foto sul profilo dell’host e ne leggono la descrizione, si fanno una veloce impressione riguardo alla sua affidabilità. Tale fenomeno è chiamato fiducia visiva e risulta essere un elemento determinante nella scelta finale del viaggiatore.
Importante per l’host è quindi la reputazione che riesce a guadagnare attraverso commenti e punteggi di recensione online, e la fiducia che riesce a suscitare. Reputazione e fiducia sono concetti correlati fra loro, ma differenti. La reputazione è un’opinione diffusa, frutto di una valutazione collettiva nei confronti di qualcuno o qualcosa, e nel caso di Airbnb si guadagna attraverso i punteggi dati dagli ospiti che hanno già interagito con i padroni di casa. La fiducia invece è la sensazione puramente soggettiva che il soggetto in questione si comporterà in maniera consona. In ogni caso, con Airbnb è disponibile anche una polizza assicurativa.

Ulteriori servizi

Per ampliare l’offerta e offrire un contatto con il folklore locale, Airbnb ha aggiunto un’ulteriore servizio disponibile per chi viaggia: le esperienze. Si tratta di passeggiate o altre attività progettate e gestite da host del luogo, che forniscono agli ospiti un accesso privilegiato a luoghi e comunità della propria città. Gli host possono offrire esperienze lunghe ed esperienze più brevi; le esperienze si svolgono in più giorni e non prevedono nessuna modifica nella loro programmazione, mentre quelle brevi possono anche durare soltanto un paio di ore. Possono in genere variare da seminari a lunghe passeggiate e vengono proposte per diversi livelli di competenze e interessi dei partecipanti. Gli host delle esperienze sono esperti del settore in questione oppure appassionati ben informati che amano condividere con gli ospiti le proprie conoscenze e tradizioni attraverso la pianificazione di esperienze.

Investendo sulla qualità e convenienza che devono caratterizzare la consumer experience, Airbnb  ha saputo quindi combinare diligentemente la comodità della tecnologia digitale ad una efficace raccolta di informazioni, abbattendo le barriere fra consumatori e impresa.

Eleonora Taddei

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