STARTUP GOING UP 39° FLOOR chapter 4: Illimity crea la prima banca digitale

Siamo al penultimo capitolo della miniserie di 5 articoli relativi alla conferenza organizzata da Club Diplomatici Unicatt in collaborazone con la Regione Lombardia, ed il protagonista di oggi è Illimity.

Una volta conclusasi la testimonianza di Riccardo schiavotto relativa a Lanieri, la parola passa ai relatori di Illimity Bank: a presentare la banca Salvatore Zaccagnino, Customer Insight Manager, ed Eleonora Moretti, Community Manager, che ci hanno parlato della storia e delle caratteristiche di Illimity Bank.

Salvatore Zaccagnino ed Eleonora Moretti di Illimity Bank

Pianificazione di Illimity

Il primo a parlare è Zaccagnino che esordisce, come già accennato nel sottotitolo iniziale, dicendo che Illimity Bank rappresenta una banca esclusivamente digitale senza filiali, fondata su 3 grosse divisioni principali di business: piccole-medie imprese, Corporate NPL (non performing loans, ovvero i crediti deteriorati) e IB Bank (home banking), la parte Retail di cui si occupano Zaccagnino e Moretti. Quest’ultima sezione è anche la più giovane infatti è stata costituita il 12 settembre del 2019, ma il lavoro che c’è dietro prosegue da almeno un anno, periodo necessario per fondare le basi necessarie alla creazione della “banca del futuro“, come loro si definiscono. L’ideatore dietro al progetto è Corrado Passera, ex Ministro delle infrastrutture e dei trasporti del governo Monti, ma soprattutto ex ministro dello sviluppo economico nello stesso governo, durante il quale ha modificato la nuova normativa sulle Startup innovative per poi sfruttarla al massimo con la creazione di Illimity (giustamente era lui la mente dietro la normativa, perchè mai non sfruttarla al massimo delle possibilità?). Passera insieme ai suoi collaboratori si pone la seguente domanda: “c’è’ ancora spazio nel mercato italiano per una nuova banca retail?”. Il mercato italiano è un mercato affollatissimo nel quale sono presenti più di 100 gruppi bancari, molto complesso poichè la competitività è altissima e le regole sono molto rigide, quindi rappresenta un ambiente in cui è difficile esser percepiti come qualcosa di diverso dal cliente, perchè è sempre più limitato e monotono.

Nascita e caratteristiche

Zaccagnino continua con la spiegazione della nascita della società, affermando che ad agosto 2018 si ha il lancio ufficiale di Illimity, approdando nel mercato con una serie di caratteristiche innovative, in forza del fatto del dover sfondare in un certo tipo di ambiente:

  • Experience: punta molto sul lavoro relativo all’esperienza, cercando di garantire una customer experience che sia differenziante, non tanto vicina a quella delle altre banche, ma più verso il mondo digital poichè il target che interessa ad Illimity, confronta le banche con il digital commerce più che con le altre banche tradizionali.
  • Research&Design: la collaborazione crea un co-working fra chi analizza i bisogni dei clienti e chi poi andrà a disegnare le experiences per quest’ultimi. In Italia per adesso solo Illimity utilizza questa strategia.
  • Different Ouverture: l’approccio di Illimity è tipico del Design Thinking, dove tutto parte dall’analisi del bisogno del cliente, quei bisogni che magari non ancora soddisfatti dai concorrenti oppure non indirizzati da nessuno fino a quel momento.

L’approccio del Design Thinking parte dall’ascolto del cliente, per poi andare a prototipare una pagina web, un’offerta di prodotto ma anche una tipologia di comunicazione cpn cui posso indirizzare un bisogno. Una volta creato il prorotipo si va a testare con i potenziali clienti: solo nel momento in cui i risultati sono soddisfacenti e ciò che è stato costruito è davvero in grado di indirizzare quei bisogni, si passa allo sviluppo, mentre in caso contrario si continua a testare il prototipo. Il Design Thinking di Illimity è una logica molto veloce infatti ciascun Topic viene sviluppato in 1 settimana dove viene effettuato il primo ciclo, ma in base ai risultati dati o alla complessità del prototipo posso essere effettuati altri cicli settimanali di sviluppo: ciò dimostra che il sistema è dinamico e flessibile, capace di adattarsi e mutare. Il sistema è formato da un team composta da persone con diversi background ed experiences come psicologi, economisti, designers, esperti di comunicazione e testers, che utilizzano metodologie di lavoro non convenzionali per testare i prototipi, come ad esempio diverse tecniche di neuromarketing.

Salvatore Zaccagnino di Illimity Bank

Importanza della Community

La parola adesso passa ad Eleonora Moretti che ci parla della centralità che la società ha dato alla sua community, partendo dal porre una domanda :“Come abbiamo progettato la banca del futuro? Semplicemente iniziando a parlare alle persone!”, afferma, “Iniziando a chiedere alle persone come si sarebbero immaginati la banca ideale, studiando i competitor dagli occhi dei loro clienti per poi creare la nostra community di Illimiters”. Continua dicendo che nel dicembre 2018 è stato creato un pannel classico di ricerca, che in poco temo è diventato un Lab creativo dove mantenere vivo lo human touch, poichè le persone erano entusiaste di partecipare attivamente al progetto, raccontando esperienze e dando spunti per idee. La Community è diventata in poco tempo talmente importante che Illimity ha deciso di testare il conto corrente in anteprima con una cerchia ristretta di Illimiters: 3 mesi prima del lancio hanno avuto la possibilità di accedere al servizio fino a quel momento sviluppato e ad un’area privata, dove raccontare come stesse andando la loro esperienza con Illimity, sia ciò che apprezzavano e sia ciò che non apprezzavano. Questi feedback sono stati molto ascoltati da Illimity nella fase pre-launch ed hanno contribuito in maniera cruciale allo sviluppo di ciò che è adesso, nonostante non sia stato un lavoro banale in quanto le aree coinvolte sono state diverse, dal marketing all’internet banking, dai call center alla comunicazione: solo grazie all’ascolto della Community si può puntare ad essere Best In Class, ricordandosi di non accontentarsi mai. I risultati sono significativi anche a livello numerico: più di 200’000 feedback, più di 40’000 persone coinvolte e 900 idee raccolte. Da queste 900 ne sono uscite alcune poi applicate da Illimity:

  • Limity Connected: funzione che consente la visualizzazione con l’app di più conti correnti in contemporanea. Va a inserirsi all’interno delle modifiche apportate dalla normativa europea PSD2, entrata in vigore da poco.
  • Customer Care: pur non avendo filiali Illimity non vuole perdere lo human touch nella gestione del cliente. In caso di problemi infatti nasce uno smart care all’interno della sede centrale al piano 0, caratterizzato sia da vie tradizionali come chat, mailbox e call center (dalle 8 alle 23) sia da vie innovative come la possibilità data al cleinte di prenotarsi l’appuntamento in base alla sua comodità.
  • Progetto di spesa: avere a disposizione un salvadanaio per costruire un piccolo risparmio.
  • Analisi delle spese: funzione che permette di classificare tutte le spese effettuate nel mese precedente e dà la possibilità di fissare dei limiti di spesa massima nelle varie categorie.

Maurizio Fazzini

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