Come rispondere ad una recensione negativa!

Le recensioni online lasciate dagli utenti stanno assumendo un ruolo sempre più importante all’interno della percezione che gli stessi hanno di un brand, prodotto o servizio; basta una serie di pareri negativi a convincere i clienti che essi si trovano davanti ad un prodotto non affidabile o ad un commerciante non in grado di gestire al meglio l’esperienza di acquisto.

Perchè le aziende non possono fare a meno delle recensioni online?

L’importanza delle recensioni online per le aziende risulta notevole quando si prendono in considerazione i seguenti dati statistici:

  • Le recensioni incrementano il numero di clienti. Le recensioni online positive spingono il 54% degli utenti a visitare il sito web di quell’ azienda, mentre il 63% si affida ai motori di ricerca per trovare o leggere recensioni online.
  • L’impatto sulla fiducia in un brand. Più dati e statistiche confermano l’impatto positivo (o negativo) delle reviews sulla propensione degli individui a fidarsi o meno di un marchio: l’87% è disposto a prendere in considerazione un sito solo se ha un rating dalle 3 alle 5 stelle, il 90% legge 10 recensioni prima di decidere se fidarsi di un brand, e il 68% si fida di più delle recensioni se nota sul profilo sia recensioni positive che negative.
  • Recensioni online e aumento delle vendite. Le reviews online hanno un’incidenza sulle vendite, le recensioni positive infatti portano ad un incremento del 31% in più della spesa fatta dai consumer, ad esempio l’incremento di una stella su Yelp può portare ad un aumento del 5-9% delle revenue, mentre anche una recensione negativa può “costare” all’azienda fino a 30 clienti.
(fonte:alground.com)

Perchè rispondere ad una recensione negativa?

Le imprese sanno bene quanto siano importanti le recensioni dato che la maggior parte delle vendite partono ormai dai vari canali web. La reputazione online è un aspetto che merita quindi un’attenzione particolare. Per ottenere recensioni positive è necessaria una pianificazione nel tempo investendo nell’esperienza di acquisto del cliente, così come in una corretta comunicazione prima, durante e dopo il contatto con quest’ultimo. Tuttavia una sola recensione negativa può in alcuni casi danneggiare l’intera immagine dell’azienda. Ecco perchè rispondere alle recensioni negative nel modo giusto permette di mantenere la reputazione guadagnata con duro lavoro, e in alcuni casi, addirittura ribaltare la situazione usandola a proprio favore.

(fonte:alground.com)

Tre punti su COME rispondere ad una recensione negativa!

Approcciare alle recensioni online significa agire in modo schematico e razionale, per questo è importante seguire questi fondamentali passaggi:

  • Verificare quanto accaduto: per stabilire come rispondere alle recensioni negative, leggere con attenzione la lamentela avanzata dal cliente per poi verificare le circostanze descritte. Le lamentele sono veritiere? Il problema è già stato oggetto di segnalazione da altri clienti? Oppure si è in presenza dei cosiddetti troll? In ogni caso verificare l’accaduto è fondamentale per affrontare correttamente la situazione perciò bisogna dedicare alla verifica tutto il tempo necessario.
  • Determinare una strategia: se occorre, definire un piano d’azione per migliorare i punti deboli del servizio o eliminare i difetti del prodotto che sono stati evidenziati da una o più recensioni e, in seguito, far presente al pubblico i miglioramenti apportati finalizzati alla risoluzione del problema.
  • Rispondere pubblicamente: conviene rispondere pubblicamente per dare un riscontro sia al cliente, sia alle domande implicite che si pongono gli utenti del web alla lettura della recensione. Bisogna cogliere l’occasione per dimostrare che l’azienda è attenta al cliente, valorizzarne i pregi senza porgere il fianco a critiche pretestuose.

Sabatino Longo

1 commento su “Come rispondere ad una recensione negativa!”

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