Che cos’è la fidelizzazione e come si ottiene?

Al giorno d’oggi sono sempre più diffuse le aziende che attuano politiche economiche finalizzate all’attrazione di clienti, alcune promettendo dei premi in cambio dell’acquisto dei loro beni e servizi, altri puntando sulla qualità e sulla notorietà dei loro prodotti. In questo articolo mi soffermerò sulla definizione del termine fidelizzazione e spiegherò come ottenerla ma soprattutto perché sta diventando sempre più importante farlo

Agli inizi del novecento inizia a diffondersi in America quello che noi oggi chiamiamo marketing e che rappresenta l’analisi delle interazioni del il mercato e degli utenti di un impresa. Negli anni a cavallo tra il 1910 e il 1920 sorgono negli Stati Uniti le prime istituzioni storiche di settore. Nel 1915 nasce la National Association of Teachers of Advertising, composta prevalentemente da studiosi e insegnanti. Le applicazioni pratiche sono, in gran parte. ancora lasciate all’esperienza soggettiva del singolo imprenditore e solo nella seconda parte del novecento il termine marketing avrà un’accezione generale, comprendendo nel suo significato: la pubblicità, la distribuzione, la vendita, l’analisi e la ricerca di mercato. Questa breve digressione storica serve a comprendere come funziona il ciclo economico, partendo dalla fine possiamo affermare che lo scopo finale di un’impresa sia vendere i propri prodotti o servizi, per fare ciò è necessario pubblicizzarli, poiché nessuno compra cose che non conosce, e bisogna organizzare una catena di distribuzione in grado di sopperire la domanda che ne scaturirà, tutto questo però non potrà mai avere successo se alla base non vi è la giusta analisi di mercato e la giusta strategia di azione generate dal marketing mix. Nel marketing tradizionale le strategie di un’impresa erano dettate dal paradigma delle 4P, product, price, place and promotion, ed il centro da cui esse scaturivano era l’impresa, che rappresentava il grande protagonista della scena economica. Con l’avvento delle nuove tecnologie, quali smartphone e pc, le dinamiche del mercato si sono sempre più modificate e vi è stato un cambiamento radicale tra gli attori economici, oggi infatti è sempre più centrale il ruolo del consumatore, che diventa il punto focale delle strategie di mercato.Di conseguenza i nuovi obiettivi delle aziende sono: il convincere il cliente ad usufruire dei loro prodotti o servizi, per fare ciò nascono strategie quali la personalizzazione, la customizzazione e la combinazione di prodotti, e il riuscire a mantenere i propri clienti, ecco perché le imprese attuano strategie di fidelizzazione del cliente.

Cos’è la fidelizzazione?

Dal latino fidelis il termine fidelizzazione vuole dire, come scrive la Treccani,Rendere abituale acquirente dei propri prodotti, o utente sistematico dei propri servizi, una persona, un gruppo di persone, una fascia di cittadini. Quindi una strategia di questo tipo può definirsi corretta quando permette all’azienda di mantenere, con il passare del tempo, uno stabile rapporto con il cliente. Per fare ciò l’azienda dovrà concedere dei vantaggi ai suoi fedeli poiché in caso contrario potrebbero decidere di andare da un loro concorrente. La maggior parte delle imprese mondiali attuano queste strategie, basti pensare a Sky che riserva ai clienti da più di 3 anni servizi aggiuntivi rispetto ai neofiti. In questa nuova ottica costumer-center diventa sempre più importante l’esperienza di consumo, prima di diventare abituale il cliente deve provare il prodotto o servizio erogato dall’impresa e in particolare bisogna guardare alle reazioni che essi comportano poiché sarà in base a queste ultime che il consumatore deciderà se mantenere il rapporto o meno con l’azienda. Sorge spontanea una domanda: perché devo fidelizzare i clienti e non puntare a farmene sempre dei nuovi? La risposta è semplice,secondo le stime Acquisire un nuovo cliente costa 7 volte di più che gestire un cliente esistente. Chi è già cliente dell’azienda spende circa il 33% in più rispetto a chi fa il primo acquisto online.Se si ottiene un tasso di fidelizzazione del 5% in più, ilprofitto per l’azienda può aumentare dal 25 al 95% a seconda del settore.

cosa comporta avere dei clienti fedeli?

Avere una clientela fedele significa avere un numero certo di persone che acquisteranno i tuoi prodotti, questo genera molteplici benefici per l’impresa, ma anche per il cliente, infatti l’azienda conosce i gusti dei suoi consumatori abituali e cerca di creare i prodotti per soddisfarli, questo collegamento tra cliente e venditore si può generare solo in un rapporto duraturo. Esistono, per le imprese, anche benefici non economici, derivanti dalla fidelizzazione: ne è un grande esempio il cosiddetto word of mouth(passaparola). Il passaparola rappresenta uno dei più grandi successi delle strategie di fidelizzazione, infatti un cliente soddisfatto potrà pubblicare sui social o, in generale, su internet il suo gradimento fornendo all’azienda una forma di pubblicità gratuita, esso però può dimostrarsi un’arma a doppio taglio quando il cliente rimanga insoddisfatto, è per evitare questo rischio che la maggior parte delle imprese investe sulla qualità dei propri prodotti, il che garantisce loro un vantaggio rispetto a quelle che non lo fanno.

E quindi?

In questo articolo abbiamo visto cosa sia la fidelizzazione, perché sia così importante e soprattutto cosa comporta avere una clientela fedele al tuo marchio. Per riuscire a fare questo esistono differenti strategie di marketing, io ne citerò tre. una delle strategie di fidelizzazione più usate dalle imprese è l’umanizzazione del brand che consiste nella creazione di un rapporto diretto business-costumer , che faccia sentire in qualche modo il cliente importante e parte attiva dell’attività aziendale. un altro metodo è la coerenza infatti una delle ragioni per cui un consumatore si affida ad un impresa fissa consiste nel fatto che essa mantenga, col passare del tempo, una certa qualità nella produzione dei suoi beni. Terza e ultima strategia a cui faccio riferimento, e che ritengo di grande importanza, è il garantire al cliente la possibilità di riportare dei feedback, per riuscire ad osservare i cambiamenti di bisogni e gusti delle persone e per rendere il proprio prodotto sempre attuale.

Luca Cavedon

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