Che cos’è la fidelizzazione e come si ottiene?

Una riflessione sulle principali tecniche utilizzate dalle imprese per rendere leali i propri clienti, in un mondo dove la concorrenza è dominata dalle emozioni e non più dal prezzo
fonte (mariodandreta.net)

Se leggessimo un libro di marketing, qualunque esso sia, ci spiegherebbe che la fidelizzazione, o Costumer Loyalty, avviene attraverso tecniche e strategie volte a soddisfare il cliente e a legarlo al brand.
Questo perché cercare nuovi clienti è molto più costoso che mantenere quelli attuali.
Ma quali sono queste tecniche? Come vengono messe in pratica? E soprattutto, hanno sempre successo?

Casi di vita reale…

Vi è mai capitato di trovarvi in un famoso supermercato? Uno di quelli che trasmette la propria radio, con jingle melodiosi e gente soddisfatta che acclama le super offerte del mese.
Ad un certo punto, dopo aver fatto una lunga passeggiata per gli scaffali, arrivate alla cassa.
Ufff…c’è fila, ma perché non aprono anche le altre casse?!
Nel frattempo date un’occhiata ai vari articoli in esposizione: chewing gum, caramelle, lecca lecca, ovetti di cioccolato, patatine e…i soliti profilattici.
Decidete di prendere anche un pacchetto di gomme da masticare. Così. Giusto per farne scorta.
Ad un certo punto tocca a voi pagare, appoggiate le Vigorsol (sugarfree ovviamente) e il vostro litro di latte.
La commessa vi guarda e vi chiede: Tessera punti…?? Oppure Cartà fedeltà…??
Ecco, questo è l’esempio più comune di fidelizzazione che si può trovare. O per intenderci meglio, è la base dell’approccio.
Nel momento in cui la cassiera passa la vostra tessera, tutti i dati riguardo ai prodotti acquistati, vengono immagazzinati. A quale scopo? Direte voi. Beh, semplici e pure statistiche.
Tranquilli, non siete gli unici a essere stati studiati, fate solo parte del Club della tessera sconto.
I dati verranno aggregati e i supermercati li utilizzeranno per sapere quali sono i prodotti più ricercati dalla clientela, quali sono quelli da eliminare e quali da spingere.

Fonte (www.annagigamondo.com)

Questo metodo, come facilmente intuibile, è quello che solitamente utilizzano le grandi catene di supermercati, e non solo. Lo si trova facilmente anche nei negozi di abbigliamento, per esempio, oppure in quelli di elettronica.
Si può tranquillamente capire come ci sia uno scambio, non esclusivamente di denaro, ma di informazioni, soprattutto.
Io, supermercato, ti faccio uno sconto sul prezzo di acquisto, ti faccio fare la raccolta dei punti cosicché tu possa vincere fantastici premi (che poi, in parte, bisogna pagare pure quelli…ma è solo un dettaglio) e tu, cliente, mi concedi le tue informazioni.
Inoltre, garantisci che tornerai nel mio negozio, perché di certo non vorrai perdere la possibilità di scalare i tuoi 5.000 punti dalla prossima spesa.

fonte (google image)

Ma addentriamoci in argomenti più seri.
L’esempio sopracitato è molto banale se paragonato a quello che offre il mercato.
Il consumatore medio, al giorno d’oggi, non si sofferma più al prodotto in sé, cerca anche una serie di elementi tangibili o meno, che facciano da cornice.
È per questo che le imprese hanno dovuto approcciarsi diversamente al mercato per sopravvivere.

 

Di cosa si compone una buona strategia di Fidelizzazione?

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Anzitutto bisogna capire qual è il target di consumatori con i quali l’impresa vuole interagire e che cosa ricerca il cliente.
Non possiamo pensare di accontentare tutti quanti.

Una volta resici conto di qual è il nostro obiettivo, dobbiamo mettere in atto un piano di Product Awareness e di Brand Awareness: fare sì che il nostro prodotto ed il marchio vengano riconosciuti, associati a colori, forme, o ancora meglio, ad emozioni.
Le persone devono sentirsi parte di una categoria, di un gruppo, di uno stile di vita.
Un esempio sono le automobili.
Avete mai pensato alle differenze di comunicazione in uno spot Fiat ed in uno Mercedes?
Per quanto sia scontato, ci sono voce, luci, colori, musica e tutta una serie di piccole accortezze, indispensabili, che cambiano completamente il contesto.
Se da una parte ci fanno sentire più casual, dall’altra ci fanno sentire più chic.

fonte (google image)

Marketing Relazionale

Bene, abbiamo trovato il nostro target.
Sappiamo che il nostro marchio e prodotto vengono percepiti in modo positivo.
Abbiamo lanciato anche una campagna di successo sui social network, per arrivare a questo obiettivo. Stiamo vendendo!
Ma siamo davvero sicuri che i nostri clienti siano soddisfatti?
La risposta è semplice: No! O almeno, non finché non glielo chiediamo.
Arriviamo, dunque, al fulcro di una strategia di fidelizzazione.
Si tratta della relazione tra impresa e cliente, ovvero, Marketing Relazionale.
È qui che si passa dal semplice Impegnati al Fidanzati ufficialmente.

fonte (fuegoyamana.com)

Questo è il momento di creare un dialogo con il consumatore e ricevere un feedback.
Dare spazio alle sue idee e confrontarsi per poter migliorare.
Il cliente deve cominciare a sentirsi parte del prodotto, anche perché sarà più probabile che lo acquisti se saprà di aver contribuito nel realizzarlo.
A tal proposito si possono organizzare contest, eventi, forum o blog online, tutti mirati alla partecipazione e alla condivisione di idee.

In fondo, al giorno d’oggi, attuare una strategia di Fidelizzazione efficace, non è semplice.
Muoversi in un contesto dove i gusti, le mode e le idee sono in continua evoluzione, influenzate dai media e dalle nuove tecnologie, richiede una grande elasticità di pensiero.
Non esiste un modello vincente. Starà all’impresa e all’imprenditore capire la direzione in cui si muove il mercato e adattare il suo approccio ad esso nel modo più calzante.

Alberto Malasi

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