Customer Relationship Management: i rapporti coi clienti nella moderna teoria d’impresa

La gestione efficace delle relazioni con la clientela oggigiorno riveste un ruolo di primaria importanza: dalla fidelizzazione, all’organizzazione del network di riferimento, scopriamo come essere efficaci in materia.

“L’unico dovere sociale dell’impresa è la massimizzazione del profitto”. New York Times, anni ’70, anni del cosiddetto ‘capitalismo sfrenato’, insofferente, in cui era il solo profitto a farla da padrone: da allora, l’evoluzione del concetto in materia, grazie anche alle moderne teorie di impresa, ha profondamente cambiato il punto di vista dell’impresa stessa, che al giorno d’oggi vede legato al concetto di profitto la cosiddetta customer sastisfaction.

Definizione e obiettivi

Il CRM permette innanzitutto di gestire in maniera efficace il rapporto con i clienti: in un settore, come quello del business e delle imprese, dove l’efficienza dei processi e delle diverse modalità è spesso termine ultimo nella definizione della natura delle stesse, la buona gestione del network al quale si rivolgono è fondamentale, concetto che rimarca dunque l’importanza rivestita dalla comunicazione al giorno d’oggi. Questa ‘funzione’ della CRM presenta un’ulteriore accezione, infatti possiamo a tutti gli effetti parlare di questa come una strategia di business, con effetti concreti sul reale: essa infatti è la ‘traduzione operativa’ del cosiddetto ‘marketing relazionale‘, un approccio orientato a fidelizzare i clienti attraverso il soddisfacimento dei loro bisogni, nonché termine ultimo per la creazione di profitto nella moderna teoria d’impresa. Gestendo dunque efficacemente il rapporto con la propria clientela, il CRM al contempo garantisce un livello di soddisfazione della stessa senza però dimenticare un altro aspetto fondamentale, se non vitale per un’impresa: l’aumento del fatturato, conseguenza naturale dell’efficace gestione dei rapporti con la clientela e della successiva customer satisfaction.

CRM: processo e caratteristiche

Le moderne tecnologie informatiche, strumenti che possiamo definire nell’ambito del digital marketing, sono alla base del CRM: grazie ad esse, infatti, è possibile gestire le informazioni dei diversi clienti e da lì, successivamente allo sviluppo dei big data (spesso archiviati nel database aziendale) pervenire alle dovute considerazioni al fine della creazione di rapporti a lungo termine col proprio network di riferimento, attraverso una costante analisi del livello di soddisfacimento di questo e successive eventuali modifiche nell’elargizione del prodotto, al fine appunto di rispettare le aspettative dei clienti. Non dobbiamo però confondere il processo di CRM con la mera elaborazione da parte di un software delle diverse informazioni riguardanti la propria clientela di riferimento, bensì come un concetto in continua evoluzione il cui fine ultimo, da un lato, è la ricerca di nuovi clienti attraverso le diverse strategie mentre dall’altro, fidelizzare ancor di più coloro che garantiscono i profitti maggiori, attraverso prodotti o servizi aggiuntivi (cross-selling) o prodotti di miglior qualità rispetto a quanto inizialmente prospettato (up-selling).

CRM social: un concetto innovativo

Oltre alle tre originarie declinazioni del CRM, operativa, analitica e collaborativa, un ruolo primario nella gestione dei rapporti con la clientela riveste il CRM social, che, attraverso l’implementazione dei social network, garantisce una maggiore copertura ed efficacia ai fini poi del soddisfacimento del proprio target e dei profitti aziendali, al netto ovviamente dei differenti feedback ricevuti. Il CRM social non è tanto quindi un cambiamento del concetto originario di CRM, bensì un’evoluzione dello stesso, che pone sempre il cliente in un ruolo primario ma al contempo, attraverso modalità comunicative dirette ed efficaci sulle varie piattaforme, interagisce e coinvolge questo, in quelle che sono poi le basi per la successiva formazione di un eventuale social business. Grazie a questa differente declinazione della CRM inoltre l’impresa stessa che ne fa utilizzo giova degli effetti di una maggiore visibilità del proprio brand, garantendo inoltre un’assistenza pressoché immediata, aumentando l’engagement e il numero di customer potenziali che vengono a contatto con essa: insomma, un sistema innovativo che, al netto anche di costi ridotti, garantisce una copertura e un servizio al passo coi tempi.

Gianluca Sormani

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